تحولت برامج الوفاء المخصصة للزبناء إلى نهج ثابت لدى العلامات التجارية لمكافأة المتعاملين معها على إخلاصهم، وذلك بتمتيعهم بخدمات وامتيازات معينة.
ففي قطاع الألبسة ومستحضرات التجميل مثلا، نجد أن حوالي 80 بالمائة من العلامات التجارية أضحت تقترح حاليا برامج للوفاء على زبناءها.
مسار طويل وتقنيات مستحدثة
وظهر هذا النوع من البرامج أول مرة سنة 1896، حيث كانت تقوم حينها على مبدأ بسيط يتمثل في وضع طابع على علبة المنتوج، ليقوم الزبناء بجمع هذه الطوابع ووضعها في كتيب خاص. وبعد ملء هذا الكتيب، يحصل الزبون على هدية أو يختار منتوجا من كتالوغ معد لهذا الغرض.
ومع مرور الوقت ظهرت وسائل أكثر تطورا استعملت في أنظمة الوفاء، حيث التجأت شركات الطيران الأمريكية نهاية السبعينيات من القرن الماضي إلى إحداث قاعدة بيانات بغرض كسب ولاء الزبناء، ومكافأة المسافرين الذين يستعملون خطوطها بانتظام. حيث أرست ولأول مرة نظام احتساب “المايلات” التي يقطعها المسافر ! وإلى غاية اليوم، مازالت تشكل، حسب المتخصصين، “أول عرض نقدي عالمي”.
وطوال هذه المدة توسعت برامج الوفاء لتصبح متداولة في كل القطاعات الاقتصادية بدئا من الألبسة، والمطاعم، والطاقة والمحروقات، والفندقة، والاتصالات وغيرها.
توجهات مستحدثة لمكافئة الأجيال الجديدة
لاحقا ظهرت توجهات جديدة في هذا الإطار، كان أبرزها نظام “الشبكة” والذي يعني بالنسبة إلى شركة ما، تمكين الزبناء الأوفياء من إمكانية الاستفادة من برامج الوفاء التي تقترحها الفروع المنتمية لنفس مجموعة الشركة، أو تلك التي يعرضها الشركاء.
مع بلوغ الألفية الثالثة لم تعد الأجيال الجديدة من الزبناء تقبل بأنظمة التخفيضات كمكافأة للوفاء، حيث أن هذا الجيل يبحث أكثر عن تجارب غير مسبوقة، عن العروض الحصرية، عن التقدير، عن الاعتراف، عن حرية الاختيار.
تماشيا مع هذا التوجه اختارت العلامة الفرنسية الشهيرة للملابس الجاهزة (Etam) اقتراح حزمة واسعة من خدمات الوفاء على زبناءها، ومنها الاستفادة من تخفيضات فورية بالمتجر، أو المشاركة في ورشات لإعداد الملابس على المقاس، والحصول على موعد مع متسوق شخصي (personalshopper)، أو الاستفادة من حصة للتصوير الاحترافي ! في حين تقترح ماركات أخرى التوصيل المجاني، اأو لحصول على العروض والتخفيضات الجديدة قبل الآخرين.
في العصر الرقمي اختارت علامات أخرى (مثل “L’occitane”) مكافآة تفاعل زبنائها على منصاتها الاجتماعية، لأنها تعتبره نوعا من الالتزام. فتعليق أو تقاسم محتوى ما يمكن الزبون من عدد من النقاط، تماما مثل شراء أحد منتوجاتها من المتجر أو على الإنترنيت. هناك توجه مهم آخر ينتمي إلى الجيل الجديد من برامج الوفاء: منح الزبون إمكانية اختيار جائزته بنفسه بدل فرض هدية أو خدمة عليه.
وتأكيدا للتوجهات الجديدة تشير نتائج دراسة ” Retail Explorer 2017″ التي أجريت على 50 برنامجا للوفاء، فإن 86 بالمائة من برامج الوفاءتعتمد نظام البطاقة، فيما تقترح 70 بالمائة من الماركات العالمية نفس الامتيازات على كل الزبناء بدون أي تمييز.
إنوي .. تجربة رائدة لبرامج الوفاء في المغرب
وبالمغرب أطلق فاعل الإتصلات الوطني “إنوي” برنامجا رائدا لمكافئة زبناءه الأوفياء، حيث يمكنهم من الإستفادة من خدمات“نادي إنوي” (Club inwi) وهو البرنامج الذي لا يفرق بين أصحاب الأداء البعدي أو الأداء المسبق.
هكذا، ولأول مرة أصبح بإمكان كل زبناء “إنوي” الذين لا يتوفرون على اشتراكات، تحويل تعبئاتهم ومكالماتهم إلى نقاط،وبالتالي إلى هدايا من اختيارهم.
ويقوم عمل “نادي إنوي” الجديد على مبدأ بسيط وشفاف حيث يمكن لكل زبون جمع عدد من النقاط، عند كل تعبئة، أوفاتورة،أوشهرمنالإستهلاك مع “إنوي” ، وهي النقاط التي يمكنهم تحويلها إلى هدايا من اختيارهم خلال “أربعاء الهدايا”(Mercredi CKDO)، وذلك اعتمادا على كاتالوغ منوع متوفر على تطبيق “Club inwi” أو على موقع”club.inwi.ma” ، كما يمكنهم كذلك تجميع مزيد من النقاط للحصول على هدايا أهم فيما بعد.
وفي إطار“نادي إنوي” الجديد، استحدث الفاعل الاتصالاتي مستوى ممتاز (premium) لمكافأة وفاء الزبناء الأكثر نشاطا، حيث يستفيد هؤلاء الزبناء مثلا من إمكانية منح نفس الهدية لأحد الأقارب، فضلا عن تخفيضات أخرى وامتيازات حصرية.
ويميل الفاعلون في قطاع الإتصالات إلى فرض هدايا معينة لا تستجيب دوما لحاجيات الزبناء ولا تلبي رغباتهم، وفق ما أكده نبيل أحمد الحاكمي، مدير مصلحة تطوير المنتجى لدى إنوي، مؤكدا أن “نادي إنوي” الجديد جاء ليستجيب لهذا الطلب، أي مكافأة وفاء كل زبنائنا بدون أي تمييز، وتمكينهم من تحديد هداياهم ومكافآتهم بأنفسهم ضمن كتالوغ رقمي متجدد”، ويتابع أن “هذه الصيغة الجديدة لـ’نادي إنوي’ جاءت كذلك لتؤكد القيم التي يؤمن بها ‘إنوي’ والتزاماته بخصوص الحرية، الابتكار، والشفافية”.
وفي السياق ذاته أطلق “إنوي” منذ فترة وجيزة، تطبيقه الجديد “Myinwi” وهي المنصة التي تجعل الزبون على اتصال دائممع الفاعل الاتصالاتي ليستفيد من تجربة رقمية فريدة.
وبفضل “Myinwi“، المتوفر مجانا على الإنترنيت –لأنظمةios وandroid على السواء- يستفيد الزبون من تطبيق فعال ونقال ويمكن تعديله حسب الحاجة لتنظيم- وبكل حرية- كل الخطوط النقالة والإنترنيت، ومراقبة الاستهلاك لحظة بلحظة، وتعديل العرض أو صيغة الاشتراك حسب الحاجة، فضلا عن إضفاء طابع شخصي على الرقم الهاتفي.
كما يخول التطبيق الجديد “Myinwi” كذلك الاطلاع على الفواتير وأدائها، أو برمجة تذكير بمواعيد الأداء قصد التوصلبإشعارات حسب الوتيرة المرغوب فيها. نفس الأمر بالنسبة إلى خدمات التعبئة. فـ”Myinwi” يسمح بإنجاز جميع التعبئات، بكلأمان وبشكل مباشر.
جديد مهم آخر جاء به “Myinwi” ويتمثل في خدمة المساعدة المتوفرة طيلة أيام الأسبوع، إذ يمكن لزبناء” إنوي”، ومنأي جهاز، التواصل مع مستشار، وتعليق خطهم عند أي حادث أو ضياع الهاتف، واسترجاع رمز الـPUK، والاتصال بمستشارتجاري أو تقني، وتعديل الإنترنيت بهواتفهم النقالة.
ويؤكد منير بوشيحة، مدير الإنتاج الرقمي لدى إنوي أن ” الخدمة السريعة والعصرية ركيزة هامة لتوطيد وفاء الزبون” متابعا بأن “مسار تصور وتطوير ‘Myinwi‘، كان همه الأساسي والوحيد: تسهيل حياة الزبناء” ، والذي يضيف بأن الهدف الأول من هذه الخدمة “هو الاستجابة لانتظاراتهم واستباق حاجاتهم.”
